PdL Call Center e Contact Center, emendamenti entro il 18 aprile. CLI spoofing: si va verso lo ‘stir shaken’
Il contrasto al CLI spoofing fra le priorità della proposta di legge sul riordino dei call center e dei contact center, che vede nel contrasto al telemarketing illegale uno dei punti salienti. Lo spoofing la tecnica fraudolenta con cui i criminali camuffano l’identificativo del chiamante per farlo apparire un numero affidabile, come ad esempio quello di un’azienda, di un ente governativo o di una persona conosciuta. Questo stratagemma aumenta le probabilità che la vittima risponda alla chiamata e cada nella trappola dello scammer. Questi numeri sono in realtà non richiamabili.
Agcom ha avviato una consultazione di sei mesi sullo spoofing e avrà il compito di individuare la soluzione tecnica con cui le telco dovranno contrastare il fenomeno illegale. “Finora l’Agcom ha individuato delle linee guida per le chiamate provenienti dall’estero in parte già implementate da alcune telco – ha detto Eliana Longi, deputata di FDI prima firmataria della proposta di legge appena varata come testo unico dopo la fase di consultazione in Commissione – mentre per quanto riguarda la parte delle chiamate spoofate in VoIP si sono date un arco temporale di sei mesi per l’individuazione di un protocollo condiviso”.
Protocollo Stir Shaken allo studio
Un protocollo che di fatto dovrebbe essere qualcosa di simile a quello già adottato da altri Stati, cioè al cosiddetto Stir Shaken, un insieme di standard che consente alle reti telefoniche di verificare l’autenticità degli ID chiamante utilizzando certificati digitali, simili a quelli che proteggono i siti web, per garantire che la chiamata in arrivo provenga effettivamente dal numero visualizzato.
La soluzione tecnica da implementare sarà quindi individuata al termine della consultazione Agcom. “Alla Proposta di legge faremo due emendamenti che riguardano Agcom: da un lato, per l’introduzione del codice di condotta Agcom oltre a quello del Garante privacy già indicato e inoltre ad Agcom verrà demandata l’indicazione sulla soluzione tecnica da implementare”.
Emendamenti entro il 18 aprile
C’è tempo fino al 18 aprile per depositare gli emendamenti al testo, che verranno poi dibattuti in Commissione IX Trasporti, Poste e Telecomunicazioni alla Camera. Dopo di che si procederà con la votazione e poi verrà licenziato il testo. A seguire la calendarizzazione in Aula e l’approvazione della nuova legge entro l’anno.
Telemarketing selvaggio, respinta la proposta opt in del registro delle autorizzazioni
In Commissione, c’è l’apertura ad accogliere le proposte dell’opposizione ad esclusione però del modello opt in che prevederebbe l’abolizione del registro delle opposizioni a favore di un modello che privilegia invece un registro delle autorizzazioni, sul modello olandese. “C’è stata una richiesta del Pd in questo senso – ha detto Longi – di abbinare i due testi, ma uno dei due articoli prevede appunto l’abolizione del registro delle opposizioni a favore invece del registro delle autorizzazioni”.
Posizione respinta da FdI perché indipendentemente dal modello di contrasto utilizzato senza la risoluzione del problema dello spoofing entrambi i modelli (opt in e opt out) non hanno validità, perché il telemarketing illegale è in grado di bypassare qualunque tipo di modello. “Una volta risolto il problema dello spoofing non considero valido passare al modello delle autorizzazioni perché oggi, con l’esperienza negativa che tutti abbiamo con il telemarketing, nessun cittadino italiano andrebbe ad iscriversi al registro delle autorizzazioni” che di fatto darebbe il via libera ad accettare le chiamate commerciali.
Nessuno darebbe l’autorizzazione ad essere chiamato, il che andrebbe ad intaccare se non a cancellare una bella fetta, per non dire la totalità del business del telemarketing e dei posti di lavoro impiegati anche in un teleselling legale. “Sarebbero almeno 40mila lavoratori che resterebbero a casa se fosse approvato un modello di registro delle autorizzazioni – aggiunge Longi – e questa è stata la prima ragione per cui non abbiamo potuto procedere all’adozione di un testo unico”.
Non è però escluso che il Pd torni ancora alla carica con un emendamento in questo senso, che prevede l’abolizione del registro delle opposizioni. Il che significherebbe cambiare in toto il paradigma del modello opt out in vigore.
Dati ARERA
Una mossa ancora prematura nel nostro paese, anche perché secondo i dati ARERA del 2023 il 50% dei nuovi contratti con gestori energetici è arrivato tramite contatti telefonici di telemarketing, che ha svoloto il suo ruolo in un momento importante come il passaggio dal mercato tutelato al libero mercato. “Noi diciamo di mantenere il registro delle opposizioni, diamo delle regole e delle sanzioni più rigide, puntiamo sull’adozione di codici di condotta per salvaguardare il telemarketing regolare e togliamo soltanto quello che non rispetta le regole”, aggiunge Longi.
I numeri de comparto
Il comparto conta circa 60mila addetti, che devono vedersela già con l’avvento dell’Intelligenza Artificiale. Sono 1.400 le aziende del settore a fronte di un fatturato complessivo di circa 3 miliardi di euro che arrivano a 7,5 miliardi considerato l’indotto.
Nel nuovo quadro normativo si spinge anche alla formazione degli addetti, con corsi di formazione per la tutela dei posti di lavoro che oggi sono di fatto facilmente sostituibili dall’AI.
Un altro aspetto toccato riguarda la cosiddetta “pronta risposta”, cioè un tempo limite entro il quale il consumatore che chiama un call center deve essere messo in comunicazione con un addetto umano se vuole, senza perdersi nei meandri del risponditore automatico.
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