Hotel, ristoranti e bar: arriva la piattaforma di intelligenza artificiale che trasforma le recensioni online in premi per i dipendenti
Nel settore alberghiero, motivare e fidelizzare il personale non è mai stato facile. Anzi, è un’arte. L’elevato turnover, il lavoro stagionale e gli ambienti stressanti mettono a dura prova le risorse umane e compromettono la qualità del servizio offerto ai clienti. Basti pensare che in alcune strutture alberghiere cinesi, secondo una ricerca della Vaasa University (Zhao, 2016) [1], il tasso di abbandono del personale ha raggiunto il 45%, con gravi ripercussioni sulla continuità operativa e sull’esperienza degli ospiti.
Anche nei contesti più strutturati, premi e riconoscimenti sono spesso gestiti in modo irregolare o poco trasparente, attraverso bonus distribuiti in modo soggettivo, valutazioni informali o iniziative legate a specifici momenti dell’anno. Questi strumenti, se non basati su dati concreti, finiscono per non motivare realmente il personale, soprattutto quello a stretto contatto con gli ospiti. Il risultato? Una motivazione fragile, la perdita di competenze nel tempo e servizi di accoglienza non all’altezza.
Reviewer: l’intelligenza artificiale che analizza le recensioni e propone incentivi per i dipendenti
Reviewer, la piattaforma sviluppata da Backwell Tech, si inserisce in questo scenario. È progettato per rendere gli incentivi nel settore dei servizi finalmente misurabili, equi, continui e trasparenti. Il suo funzionamento si basa su un principio semplice: trasformare il feedback online dei clienti in uno strumento di valorizzazione del personale.
Backwell Tech, nota principalmente per la sua soluzione Forecaster, applicabile in diversi settori per prevedere la domanda, ottimizzare le scorte e prevedere la sensibilità al prezzo, ha già contribuito a rivoluzionare il mercato. Ora, con questa nuova offerta focalizzata sul supporto ai processi del settore alberghiero, ha intrapreso una sfida completamente nuova, dimostrando l’adattabilità dell’intelligenza artificiale predittiva in tutte le aziende. La piattaforma infatti analizza in tempo reale le recensioni lasciate sui canali pubblici come TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com utilizzano modelli di intelligenza artificiale per identificare i report più pertinenti e ricorrenti.
Come funziona
L’intelligenza artificiale estrae indicatori relativi alla qualità del servizio, al comportamento del personale e alla soddisfazione percepita, associandoli ai singoli dipendenti o ai team.
Il risultato è un circolo virtuoso che collega ciò che i clienti raccontano alle strutture con azioni premianti mirate . Dai bonus economici ai riconoscimenti formali, dalle opportunità di formazione alla rotazione nei turni più desiderati: le soluzioni vengono suggerite in modo personalizzato, sulla base di interazioni reali documentate dalle recensioni.
I vantaggi di Reviewer Platform Implementation
- Collegamento diretto tra recensioni dei clienti e premi basati sulle prestazioni
- Analisi predittiva per identificare in tempo reale chi merita un riconoscimento
- Ottimizzazione dell’allocazione del budget per gli incentivi, sia monetari che non monetari
- Rafforzare la motivazione interna e migliorare il servizio offerto
Una tecnologia trasparente che può essere integrata nei processi HR
Backwell Tech, con sede a Berlino e in rapida espansione in Europa e Nord America, sviluppa soluzioni aziendali basate sull’Intelligenza Artificiale Predittiva, progettate per supportare decisioni più intelligenti e redditizie. L’azienda investe costantemente in ricerca e sviluppo nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale Spiegabile, considerata un pilastro strategico per tutte le sue iniziative.
A differenza di molte applicazioni di intelligenza artificiale che operano come una “scatola nera”, Reviewer adotta un approccio di intelligenza artificiale spiegabile (XAI): ogni suggerimento è tracciabile e comprensibile per manager e risorse umane.
“Abbiamo progettato Reviewer per aiutare le aziende del settore alberghiero e le risorse umane a riconoscere i talenti più rapidamente e a premiare gli sforzi in modo più efficace. Il nostro obiettivo è colmare il divario tra le prestazioni del servizio e i giusti incentivi”, commenta a Key4Biz Massimiliano Gismondi , amministratore delegato di Backwell Tech.
Ciò significa che i team delle risorse umane, i decisori, i responsabili dell’ospitalità e i direttori generali non devono delegare le decisioni all’algoritmo, ma possono utilizzare i suoi output come base oggettiva su cui costruire una cultura del riconoscimento più solida. La piattaforma è progettata per integrarsi facilmente con i sistemi esistenti, senza sostituirli, ma rafforzando la capacità delle aziende di valorizzare i propri dipendenti.
Premia il merito, non l’impressione
Molti sistemi di valutazione interna si basano su osservazioni episodiche, giudizi informali o parametri generici. Con Reviewer, la fonte della verità si sposta all’esterno: sono i clienti stessi a fornire una ricchezza di dati qualitativi che, opportunamente analizzati, diventano la base per decisioni oggettive e motivate.
Questo approccio ci permette di premiare l’eccellenza dove si concretizza , nel punto di contatto tra la struttura e l’ospite. Il personale sa che il proprio lavoro viene riconosciuto in modo trasparente, mentre i manager hanno a disposizione uno strumento per allocare le risorse premianti con maggiore equità e precisione.
In un mercato sempre più competitivo e frammentato, in un settore come quello dell’ospitalità, dove la reputazione del marchio si costruisce persona per persona e dove ogni recensione può avere un impatto sulla reputazione di una struttura, le aziende in grado di costruire una cultura degli incentivi basata sui dati avranno un reale vantaggio. Non si tratta solo di un aggiornamento tecnologico. È un cambiamento di paradigma culturale. Affidarsi e fidarsi di una piattaforma di intelligenza artificiale, come è Reviewer, è doppiamente vantaggioso per i gestori: possono avere – grazie alle proposte della piattaforma di incentivi per il personale – un team affiatato, stimolato e soddisfatto, che garantirà sempre un servizio di qualità per gli ospiti e clienti di hotel, ristoranti e bar, ecc…
[1] Zhao, D. (2016). Theseus – Vaasa University of Applied Sciences. Retrieved from The Effects of an incentive mechanism on brain drain in the hotel in the hotel industry: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605188454
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